CONTRAT D'EXTERNALISATION
SERVICE CLIENT

La société [NOM CLIENT], société [FORME JURIDIQUE] au capital de [MONTANT], immatriculée au RCS de [VILLE] sous le numéro [NUMÉRO], dont le siège social est situé à [ADRESSE], représentée par [NOM REPRÉSENTANT] en sa qualité de [FONCTION],

Ci-après dénommée "LE CLIENT",

D'une part,

ET

La société [NOM PRESTATAIRE], société [FORME JURIDIQUE] au capital de [MONTANT], immatriculée au RCS de [VILLE] sous le numéro [NUMÉRO], dont le siège social est situé à [ADRESSE], représentée par [NOM REPRÉSENTANT] en sa qualité de [FONCTION],

Ci-après dénommée "LE PRESTATAIRE",

D'autre part.

Le présent contrat a pour objet la fourniture par le PRESTATAIRE au CLIENT de services d'externalisation de la relation client, comprenant notamment :

• Gestion des appels téléphoniques entrants
• Gestion des emails clients
• Gestion du chat en ligne
• [Autres services spécifiques]

Les services détaillés sont définis dans l'Annexe 1 "Cahier des charges" du présent contrat.

Le présent contrat est conclu pour une durée de [DURÉE] à compter du [DATE DE DÉBUT], renouvelable par tacite reconduction par périodes de [PÉRIODE] sauf dénonciation par l'une ou l'autre des parties avec un préavis de [PRÉAVIS] mois avant l'échéance.

Une période d'essai de [DURÉE] mois est prévue, pendant laquelle chaque partie peut résilier le contrat avec un préavis de [PRÉAVIS] jours.

3.1 Prestation de service

Le PRESTATAIRE s'engage à :

• Fournir les services avec diligence et professionnalisme
• Respecter les Service Level Agreement (SLA) définis à l'Annexe 2
• Former et encadrer les téléconseillers dédiés au CLIENT
• Assurer la continuité du service
• Respecter la confidentialité des informations

3.2 Conformité légale

Le PRESTATAIRE garantit :

• La conformité RGPD du traitement des données
• Le respect de la réglementation en vigueur
• La souscription d'une assurance responsabilité civile professionnelle

3.3 Reporting

Le PRESTATAIRE fournira :

• Un rapport hebdomadaire opérationnel
• Un rapport mensuel stratégique avec KPI
• Un point mensuel avec le responsable CLIENT

Le CLIENT s'engage à :

• Fournir toutes les informations nécessaires à la bonne exécution du service
• Former les téléconseillers sur ses produits/services
• Respecter les délais de paiement
• Informer le PRESTATAIRE de tout changement impactant le service
• Respecter la confidentialité des informations du PRESTATAIRE

5.1 Prix

Les prix sont définis dans l'Annexe 3 "Grille tarifaire".
Prix HT : [MONTANT] € / mois
TVA applicable : [TAUX]%
Prix TTC : [MONTANT] € / mois

5.2 Facturation

La facturation s'effectue mensuellement, à terme échu, sur la base des volumes réels constatés. Les factures sont payables à [DÉLAI] jours de leur émission.

5.3 Révision des prix

Les prix peuvent être révisés annuellement selon l'indice [INDICE] publié par l'INSEE, avec un préavis de [PRÉAVIS] mois.

Les SLA sont définis dans l'Annexe 2. En cas de non-respect :

• 1er manquement : Avertissement écrit
• 2ème manquement : Pénalité de [MONTANT]% du montant mensuel
• 3ème manquement : Résiliation possible par le CLIENT

Les pénalités sont détaillées dans l'Annexe 2.

Les parties s'engagent à :

• Conserver la confidentialité de toutes les informations échangées
• Ne pas divulguer ces informations à des tiers
• Utiliser ces informations uniquement dans le cadre du présent contrat
• Cette obligation perdure [DURÉE] ans après la fin du contrat

Le PRESTATAIRE agit en qualité de sous-traitant au sens du RGPD. Il s'engage à :

• Traiter les données uniquement selon les instructions du CLIENT
• Garantir la sécurité des données (chiffrement, accès limité)
• Informer immédiatement le CLIENT en cas de violation
• Assister le CLIENT dans l'exercice des droits des personnes
• Permettre les audits de conformité

Un contrat de sous-traitance conforme au RGPD est annexé (Annexe 4).

Les données clients restent la propriété du CLIENT. Le PRESTATAIRE ne peut les utiliser qu'aux fins du présent contrat.

Les outils et processus développés par le PRESTATAIRE restent sa propriété, sauf mention contraire.

Le PRESTATAIRE justifie d'une assurance responsabilité civile professionnelle d'un montant minimum de [MONTANT] €, couvrant les dommages pouvant résulter de l'exécution du présent contrat.

11.1 Résiliation à l'amiable

Chaque partie peut résilier le contrat avec un préavis de [PRÉAVIS] mois, notifié par lettre recommandée avec accusé de réception.

11.2 Résiliation pour manquement

En cas de manquement grave d'une partie à ses obligations, l'autre partie peut résilier le contrat avec un préavis de [PRÉAVIS] jours, après mise en demeure restée sans effet.

11.3 Conséquences de la résiliation

En cas de résiliation :

• Le PRESTATAIRE remet au CLIENT toutes les données et documents
• Le CLIENT règle les sommes dues jusqu'à la date de résiliation
• Les obligations de confidentialité perdurent

Aucune partie ne pourra être tenue responsable d'un retard ou d'une défaillance dans l'exécution de ses obligations résultant d'un cas de force majeure.

Tout litige relatif au présent contrat sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux de [VILLE], après tentative de résolution amiable.

Le présent contrat annule et remplace tout accord antérieur entre les parties sur le même objet.

Toute modification doit faire l'objet d'un avenant écrit et signé par les deux parties.

Si une clause est déclarée nulle, les autres clauses restent en vigueur.