Guide RGPD

Conformité Call Center

Obligations légales et bonnes pratiques
pour les centres d'appel

VOC-Call
Centre d'appel français
Version 2025

Introduction

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) s'applique à tous les centres d'appel traitant des données personnelles de résidents européens. Ce guide vous accompagne dans la mise en conformité de votre activité de call center.

⚠️ Important : Ce guide est informatif. Pour une conformité totale, consultez un juriste spécialisé en protection des données.

1. Les Principes Fondamentaux du RGPD

1.1 Les 7 principes

Licéité, loyauté et transparence : Traitement transparent et légal
Limitation des finalités : Données collectées pour un objectif précis
Minimisation des données : Collecter uniquement le nécessaire
Exactitude : Données exactes et à jour
Limitation de la conservation : Conservation limitée dans le temps
Intégrité et confidentialité : Sécurité des données
Responsabilité : Le responsable doit démontrer la conformité

1.2 Données personnelles concernées

Nom, prénom
Adresse email, téléphone
Adresse postale
Numéro de client
Enregistrements d'appels
Historique d'interactions
Toute information permettant d'identifier une personne

2. Obligations Légales

2.1 Base légale du traitement

Le traitement doit reposer sur une base légale :

Consentement : Consentement explicite du client
Exécution d'un contrat : Nécessaire pour le service
Obligation légale : Exigé par la loi
Intérêt légitime : Intérêt légitime du responsable

2.2 Consentement

Le consentement doit être :

Libre (pas de contrainte)
Spécifique (pour chaque finalité)
Éclairé (information claire)
Univoque (action positive)
Révocable (possibilité de retirer)

2.3 Information des personnes

Vous devez informer les clients sur :

L'identité du responsable de traitement
Les finalités du traitement
La base légale
Les destinataires des données
La durée de conservation
Les droits des personnes (accès, rectification, suppression, etc.)
Le droit de retirer le consentement

3. Droits des Personnes

3.1 Les 8 droits

Droit d'accès : Obtenir une copie des données
Droit de rectification : Corriger les données inexactes
Droit à l'effacement : Supprimer les données ("droit à l'oubli")
Droit à la limitation : Limiter le traitement
Droit à la portabilité : Récupérer les données dans un format structuré
Droit d'opposition : S'opposer au traitement
Droit de retirer le consentement : À tout moment
Droit de définir des directives post-mortem : Que faire des données après décès

3.2 Délais de réponse

⚠️ Obligation : Répondre aux demandes dans un délai d'1 mois (peut être prolongé de 2 mois pour demandes complexes).

4. Sécurité des Données

4.1 Mesures techniques

✓ Chiffrement des données (transit et stockage)
✓ Authentification forte des accès
✓ Sauvegardes régulières et sécurisées
✓ Pare-feu et antivirus à jour
✓ Mise à jour des systèmes
✓ Logs d'accès et traçabilité

4.2 Mesures organisationnelles

✓ Politique de sécurité documentée
✓ Formation des équipes au RGPD
✓ Accès limité aux données (principe du besoin d'en connaître)
✓ Procédures en cas de violation
✓ Contrôles réguliers

5. Enregistrements d'Appels

5.1 Obligations spécifiques

⚠️ Important : L'enregistrement d'appels est considéré comme un traitement de données personnelles et doit respecter le RGPD.

Avant l'enregistrement

Informer le client que l'appel est enregistré
Obtenir le consentement si nécessaire
Indiquer la finalité de l'enregistrement

Conservation

Durée limitée (ex: 6 mois, 1 an maximum)
Accès restreint aux personnes autorisées
Suppression automatique après la durée

6. Sous-traitance (Externalisation)

6.1 Contrat de sous-traitance

Si vous externalisez, le contrat doit inclure :

L'objet et la durée du traitement
La nature et la finalité du traitement
Le type de données personnelles
Les obligations du sous-traitant
Les mesures de sécurité
Les garanties de conformité RGPD

6.2 Obligations du sous-traitant

Traiter uniquement selon les instructions
Garantir la sécurité des données
Informer en cas de violation
Assister le responsable dans l'exercice des droits
Permettre les audits

7. Violation de Données

7.1 Définition

Une violation est une faille de sécurité entraînant :

Destruction accidentelle ou illicite
Perte, altération
Divulgation ou accès non autorisé

7.2 Procédure en cas de violation

Détection : Identifier la violation
Évaluation : Analyser l'impact et les risques
Notification CNIL : Dans les 72h si risque pour les droits
Notification personnes : Si risque élevé pour leurs droits
Documentation : Consigner la violation

8. Checklist de Conformité

Organisation

□ DPO (Délégué à la Protection des Données) désigné si nécessaire
□ Registre des traitements à jour
□ Analyse d'impact (PIA) réalisée si nécessaire
□ Politique de confidentialité mise à jour

Processus

□ Consentement obtenu selon les règles
□ Information des clients complète
□ Procédure pour exercer les droits
□ Procédure en cas de violation

Sécurité

□ Chiffrement des données
□ Accès sécurisés et limités
□ Sauvegardes régulières
□ Formation des équipes

Sous-traitance

□ Contrats de sous-traitance conformes
□ Garanties des sous-traitants vérifiées

9. Sanctions

9.1 Montants

Les sanctions peuvent aller jusqu'à :

20 millions d'euros OU
4% du chiffre d'affaires annuel mondial

Le montant le plus élevé étant retenu.

9.2 Critères d'appréciation

Gravité de la violation
Durée de la violation
Caractère intentionnel ou non
Mesures correctives prises
Coopération avec la CNIL

10. Ressources et Contacts

10.1 Ressources utiles

CNIL : www.cnil.fr
Guide CNIL : Guide pratique RGPD
Modèles : Contrats, registres, politiques

10.2 Contacts

Pour toute question sur la conformité RGPD de votre call center, consultez un juriste spécialisé ou contactez la CNIL.

Conclusion

La conformité RGPD est une obligation légale mais aussi un atout pour votre entreprise. Elle renforce la confiance de vos clients et protège votre réputation. Prenez le temps de mettre en place les processus nécessaires et formez vos équipes.

💡 Bonne pratique : Faites auditer régulièrement votre conformité et mettez à jour vos processus selon l'évolution de la réglementation.

Document créé par VOC-Call - Version 2025
Ce guide est informatif. Consultez un juriste pour une conformité totale.
Pour plus d'informations : www.voc-call.com