Télésecrétariat ou standard interne : que choisir ?

Un comparatif clair pour décider entre un standard internalisé et un télésecrétariat professionnel : coûts, qualité, disponibilité, risques et ROI.

1. Coûts : fixe vs variable

Le standard interne implique salaires, charges, remplacements, formation, matériels et licences. Le télésecrétariat propose un coût variable, payé à l'usage, sans charge d'infrastructure.

2. Qualité et continuité

Équipe dédiée, scripts personnalisés, contrôle qualité et supervision. Continuité assurée (remplacements, pics, congés), et 24/7 si nécessaire.

3. Expérience client mesurée

KPI suivis : temps de décroché, taux de prise de message, CSAT, conformité au script. Rapports et plans d'amélioration continue.

4. Cas d'usage par secteur

  • Cabinets médicaux/paramédicaux : gestion d'agenda, tri d'appels, confidentialité.
  • Cabinets d'avocats & comptables : filtrage, priorisation, image professionnelle.
  • Artisans/TPE : débordement, devis, prise de RDV, messages qualifiés.

5. Décider rapidement

  1. Lister les créneaux non couverts et les pics d'appels.
  2. Fixer vos KPI (décroché, délai, CSAT).
  3. Préparer scripts et cas de transfert.
  4. Lancer un pilote 2-“4 semaines et mesurer.
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