Pourquoi externaliser son standard téléphonique ?
Un standard externalisé offre de nombreux avantages :
- Réduction des coûts : Jusqu'à 50% d'économie vs standard interne
- Disponibilité 24/7 : Accueil téléphonique permanent
- Qualité professionnelle : Conseillers formés à l'accueil
- Scalabilité : Ajustement rapide selon le volume d'appels
- Focus sur le cœur de métier : Vos équipes se concentrent sur vos activités principales
1. Les modèles de tarification d'un standard externalisé
1.1 Facturation à l'appel
Modèle le plus courant pour les standards externalisés :
- Tarif unitaire : 0,30€ - 1,50€ par appel selon complexité
- Avantage : Payez uniquement ce que vous utilisez
- Idéal pour : Volumes variables, saisonnalité
- Exemple : 500 appels/mois × 0,80€ = 400€/mois
1.2 Facturation au temps connecté
Basé sur le temps réel de conversation :
- Tarif horaire : 15€ - 35€/heure selon niveau de service
- Avantage : Facturation précise du temps réel
- Idéal pour : Appels longs, support technique
- Exemple : 50h/mois × 25€/h = 1 250€/mois
1.3 Forfait mensuel
Forfait avec volume d'appels inclus :
- Forfait de base : 800€ - 1 500€/mois (100-300 appels inclus)
- Forfait standard : 1 500€ - 3 000€/mois (300-600 appels inclus)
- Forfait premium : 3 000€ - 5 000€/mois (600-1000 appels inclus)
- Appels supplémentaires : 0,50€ - 1,00€ par appel
1.4 Forfait par ligne/conseiller
Dédié à une ligne ou un conseiller :
- Ligne dédiée : 1 200€ - 2 500€/mois par ligne
- Conseiller dédié : 2 500€ - 4 000€/mois par conseiller
- Avantage : Service personnalisé, connaissance de votre entreprise
- Idéal pour : Besoins spécifiques, relation client privilégiée
2. Comparatif des tarifs standard externalisé
| Volume mensuel | À l'appel | Forfait mensuel | Coût moyen/appel |
|---|---|---|---|
| 50-100 appels | 50€ - 150€ | 800€ - 1 200€ | 0,80€ - 1,50€ |
| 100-300 appels | 100€ - 450€ | 1 200€ - 2 000€ | 0,60€ - 1,20€ |
| 300-600 appels | 240€ - 900€ | 2 000€ - 3 500€ | 0,50€ - 1,00€ |
| 600-1000 appels | 420€ - 1 500€ | 3 500€ - 5 000€ | 0,40€ - 0,80€ |
| 1000+ appels | Sur devis | Sur devis | 0,30€ - 0,60€ |
3. Facteurs influençant le prix d'un standard externalisé
3.1 Volume d'appels
Plus le volume est élevé, plus le coût unitaire baisse :
- Faible volume (< 100 appels/mois) : 0,80€ - 1,50€/appel
- Volume moyen (100-500 appels/mois) : 0,50€ - 1,00€/appel
- Volume élevé (500-1000 appels/mois) : 0,40€ - 0,80€/appel
- Très gros volume (1000+ appels/mois) : 0,30€ - 0,60€/appel
3.2 Horaires de disponibilité
- Heures ouvrables (9h-18h, lun-ven) : Tarif de base
- Étendu (8h-20h, lun-ven) : +20-30%
- 24/7 : +50-100%
- Astreinte : Surcoût selon créneaux
3.3 Complexité du service
- Accueil simple : Transfert d'appels, prise de messages
- Accueil + qualification : Qualification des demandes
- Accueil + support : Réponses aux questions courantes
- Accueil + vente : Prise de commandes, devis
3.4 Services additionnels
- Formation spécifique : +200€ - 500€/mois
- Intégration CRM : +100€ - 300€/mois
- Reporting avancé : +50€ - 150€/mois
- Support multilingue : +30-50%
- Conseiller dédié : +1 000€ - 2 000€/mois
4. Coûts cachés à anticiper
4.1 Coûts d'intégration
- Configuration initiale : 500€ - 2 000€ (one-shot)
- Formation équipe : 300€ - 1 000€ (one-shot)
- Intégration technique : 1 000€ - 3 000€ (one-shot)
4.2 Coûts récurrents
- Numéro dédié : 10€ - 30€/mois
- Lignes téléphoniques : 20€ - 50€/mois par ligne
- Outils CRM : Si non inclus, 50€ - 200€/mois
5. Comparaison : standard interne vs externalisé
| Critère | Standard interne | Standard externalisé |
|---|---|---|
| Coût mensuel | 3 000€ - 5 000€ (salaire + charges) | 1 200€ - 3 000€ (selon volume) |
| Disponibilité | Heures ouvrables | 24/7 possible |
| Scalabilité | Difficile (recrutement) | Rapide (ajustement volume) |
| Formation | À votre charge | Incluse |
| Qualité | Variable | Garantie (SLA) |
6. Comment réduire les coûts d'un standard externalisé ?
6.1 Optimiser le volume
- Négocier un forfait : Si volume stable, forfait plus avantageux
- Regrouper les appels : Centraliser plusieurs lignes
- Filtrer les appels : Automatiser les appels simples (IVR)
6.2 Choisir le bon modèle
- Volume variable : Facturation à l'appel
- Volume stable : Forfait mensuel
- Besoin spécifique : Ligne/conseiller dédié
6.3 Négocier les services
- Engagement long terme : Réduction 10-20%
- Volume garanti : Tarif préférentiel
- Services groupés : Standard + helpdesk + prospection
7. ROI d'un standard externalisé
L'externalisation d'un standard génère un ROI positif :
- Économie directe : 30-50% vs standard interne
- Gain de temps : Équipes libérées pour activités principales
- Amélioration qualité : Accueil professionnel 24/7
- Scalabilité : Ajustement rapide selon besoins
Exemple de calcul :
- Standard interne : 4 000€/mois (salaire + charges)
- Standard externalisé : 2 000€/mois (500 appels × 0,40€)
- Économie : 2 000€/mois = 24 000€/an
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