E-commerce : passer de 3 à 5★ sur le service client en 30 jours

Pourquoi améliorer votre service client e-commerce ?

Un service client 5 étoiles impacte directement votre business :

• Conversion : +20-30% de conversion avec service client excellent
• Fidélisation : 60%+ de clients reviennent après expérience positive
• Avis clients : 4,5+ étoiles = +35% de ventes
• Réduction coûts : Moins de réclamations, moins de retours
• Différenciation : Service client = avantage concurrentiel

1. Objectifs et SLA (Semaine 1)

1.1 Définir les SLA cibles

Fixer des objectifs clairs et mesurables :

• FRT (First Response Time) Email : < 2 heures
  • Objectif : 80%+ des emails répondus en < 2h
  • Mesure : Dashboard temps réel
• FRT Chat : < 30 secondes
  • Objectif : 90%+ des chats répondus en < 30s
  • Impact : Réduction abandon chat de 50%+
• Taux de décroché téléphone : 20-30%
  • Objectif : 25% de décroché
  • Mesure : Taux d'appels décrochés / appels entrants
• CSAT cible : 85%+
  • Objectif : 85%+ de satisfaction (note ≥ 4/5)
  • Mesure : Enquête après chaque interaction

1.2 Mettre en place le monitoring

Suivre les performances en temps réel :

• Dashboard temps réel : FRT, file d'attente, disponibilité
• Alertes automatiques : Dépasse SLA, file d'attente > 5
• Reporting quotidien : Synthèse performances, points d'amélioration

2. Scripts et FAQ (Semaine 1-2)

2.1 Templates remboursement/retour

Standardiser les processus pour gagner en efficacité :

• Script remboursement :
  • Accueil empathique : "Je comprends votre déception..."
  • Vérification commande : Numéro, date, montant
  • Processus : Délai, modalités, confirmation
  • Clôture : Excuses, geste commercial si nécessaire
• Script retour :
  • Accueil : "Merci de nous avoir contactés..."
  • Raison retour : Taille, couleur, défaut, autre
  • Processus : Étiquette retour, délai, remboursement
  • Suivi : Confirmation email, suivi colis retour

2.2 Suivi colis et livraison

Réduire les demandes de suivi :

• Notifications proactives :
  • Email confirmation commande
  • SMS préparation
  • SMS expédition avec numéro suivi
  • SMS livraison prévue
• Script suivi colis :
  • Vérification numéro suivi
  • Consultation transporteur
  • Information client : Statut, localisation, ETA
  • Escalade si problème

2.3 Gestes commerciaux

Transformer un problème en opportunité :

• Code promo : -10% sur prochaine commande
  • Si problème résolu rapidement
  • Si client patient et compréhensif
• Frais de port offerts : Sur prochaine commande
  • Si retard livraison
  • Si produit défectueux
• Produit offert : Échantillon, accessoire
  • Si problème majeur
  • Si client très mécontent

2.4 Base de connaissances FAQ

Réduire le volume de demandes avec une FAQ complète :

• Questions fréquentes :
  • Délais de livraison
  • Politique de retour
  • Garanties et SAV
  • Modes de paiement
  • Codes promo
• Mise à jour régulière : Basée sur demandes récurrentes
• Accessibilité : Visible sur site, chat, email

3. Suivi post-achat proactif (Semaine 2-3)

3.1 Identification commandes à risque

Anticiper les problèmes pour les résoudre avant qu'ils n'arrivent :

• Retard livraison :
  • Détection : Délai dépassé de 24h+
  • Action : Contact proactif, explication, solution
  • Impact : Réduction réclamations de 40%+
• Commande volumineuse :
  • Détection : Montant > 200€
  • Action : Suivi personnalisé, confirmation réception
  • Impact : Augmentation satisfaction de 25%+
• Premier achat :
  • Détection : Nouveau client
  • Action : Email bienvenue, guide utilisation, contact si besoin
  • Impact : Augmentation fidélisation de 30%+

3.2 Demandes d'avis après résolution

Transformer les interactions en avis positifs :

• Timing : 24-48h après résolution
  • Client encore satisfait de la résolution
  • Expérience fraîche en mémoire
• Message personnalisé :
  • Rappel de la résolution
  • Demande d'avis bienveillante
  • Lien direct vers avis
• Incentive : Code promo -5% pour avis
  • Augmente taux de réponse de 50%+
  • ROI positif (coût < gain conversion)

3.3 Automatisation

Automatiser les processus pour la scalabilité :

• Workflows email :
  • Détection retard → Email automatique
  • Résolution problème → Demande avis automatique
• Segmentation clients :
  • VIP : Suivi personnalisé
  • Réguliers : Suivi standard
  • Nouveaux : Onboarding renforcé

4. Plan d'action 30 jours

Semaine 1 : Fondations

• Jour 1-2 : Définir SLA, mettre en place monitoring
• Jour 3-4 : Créer scripts remboursement/retour
• Jour 5-7 : Former équipe, tester scripts

Semaine 2 : Mise en œuvre

• Jour 8-10 : Déployer scripts, mettre à jour FAQ
• Jour 11-12 : Mettre en place suivi proactif
• Jour 13-14 : Automatiser workflows, ajuster

Semaine 3 : Optimisation

• Jour 15-17 : Analyser premiers résultats, ajuster
• Jour 18-19 : Optimiser scripts, améliorer FAQ
• Jour 20-21 : Renforcer suivi proactif

Semaine 4 : Consolidation

• Jour 22-24 : Automatiser demandes d'avis
• Jour 25-27 : Mesurer résultats, identifier améliorations
• Jour 28-30 : Finaliser processus, documenter

5. Résultats attendus

5.1 KPIs cibles

• CSAT : 3★ → 4,5★+ (objectif 85%+ satisfaction)
• FRT Email : < 2h (vs 24h avant)
• FRT Chat : < 30s (vs 5 min avant)
• FCR : 75%+ (vs 50% avant)
• Avis positifs : +50% d'avis 5★

5.2 Impact business

• Conversion : +20-30% grâce à service client excellent
• Fidélisation : +30% de clients reviennent
• Réduction coûts : -30% de réclamations, -20% de retours
• Différenciation : Service client = avantage concurrentiel

VOC-Call accompagne les e-commerces pour améliorer leur service client. Nos équipes sont formées aux spécificités e-commerce (remboursements, retours, suivi colis) et garantissent des SLA élevés pour transformer votre service client en avantage concurrentiel.