ROI de l'externalisation : calcul complet & modèle

Pourquoi calculer le ROI de l'externalisation ?

Calculer le ROI de l'externalisation permet de :

• Décider objectivement : Comparer coûts internes vs externalisés
• Justifier l'investissement : Présenter un business case solide
• Négocier : Comprendre les postes de coûts pour mieux négocier
• Mesurer les gains : Suivre l'évolution du ROI dans le temps

1. Coûts internes : calcul détaillé

1.1 Salaires et charges sociales

Le poste de coût le plus important :

• Salaire brut conseiller : 2 000€ - 2 500€/mois
  • Selon expérience et région
  • Moyenne : 2 250€/mois
• Charges sociales : +45% du salaire brut
  • Charges patronales : ~30%
  • Charges salariales : ~15%
  • Total : 2 250€ × 1,45 = 3 262,50€/mois
• Coût total par conseiller : 3 262,50€/mois
  • Pour 5 conseillers : 16 312,50€/mois
  • Pour 10 conseillers : 32 625€/mois

1.2 Remplacements et absences

Les absences génèrent des coûts supplémentaires :

• Taux d'absentéisme : 8-12% en moyenne
  • Maladie, congés, formation
  • Nécessite remplacements
• Coût remplacements :
  • Intérimaires : 2 500€ - 3 000€/mois
  • Formation : 500€ - 1 000€/remplaçant
  • Pour 5 conseillers : +1 000€ - 1 500€/mois

1.3 Management et encadrement

L'encadrement est nécessaire pour la qualité :

• Superviseur : 1 pour 10-15 conseillers
  • Salaire : 3 000€ - 3 500€/mois
  • Charges : +45% = 4 350€ - 5 075€/mois
  • Pour 5 conseillers : 2 175€ - 2 537,50€/mois (pro rata)
• Manager : 1 pour 30-50 conseillers
  • Salaire : 4 000€ - 5 000€/mois
  • Charges : +45% = 5 800€ - 7 250€/mois
  • Pour 5 conseillers : 580€ - 725€/mois (pro rata)

1.4 Infrastructure et équipements

Les coûts d'infrastructure sont importants :

• Locaux : 500€ - 1 000€/mois
  • Loyer, charges, maintenance
  • Selon surface et localisation
• Équipements :
  • Ordinateurs : 800€ × 5 = 4 000€ (amortis sur 3 ans = 111€/mois)
  • Téléphonie : 200€ - 500€/mois
  • Casques/micros : 100€ × 5 = 500€ (amortis sur 2 ans = 21€/mois)
• Logiciels :
  • CRM : 50€ - 150€/utilisateur/mois
  • Ticketing : 20€ - 100€/utilisateur/mois
  • Total : 350€ - 1 250€/mois

1.5 Formation et développement

La formation est essentielle pour la qualité :

• Formation initiale : 1 000€ - 2 000€/conseiller
  • Pour 5 conseillers : 5 000€ - 10 000€ (amortis sur 1 an = 417€ - 833€/mois)
• Formation continue : 200€ - 500€/mois
  • Formation produits, techniques, soft skills

1.6 Récapitulatif coûts internes (5 conseillers)

Poste de coût	Coût mensuel
Salaires + charges (5 conseillers)	16 312,50€
Remplacements (absentéisme 10%)	1 250€
Management (superviseur + manager)	2 755€
Infrastructure (locaux + équipements)	1 200€
Logiciels (CRM + ticketing)	800€
Formation (initiale + continue)	1 000€
TOTAL MENSUEL	23 317,50€
TOTAL ANNUEL	279 810€

2. Coûts d'externalisation

2.1 Facturation variable

Les modèles de facturation varient selon le prestataire :

• Par appel : 0,50€ - 2,50€/appel
  • Selon complexité et durée
  • Idéal pour volumes variables
• Par heure : 25€ - 50€/heure
  • Selon compétences requises
  • Idéal pour besoins spécifiques
• Forfait mensuel : 1 200€ - 3 000€/conseiller/mois
  • Selon volume et services
  • Idéal pour volumes stables

2.2 Mise en place

Les coûts de mise en place sont généralement uniques :

• Onboarding : 2 000€ - 5 000€
  • Formation équipe, intégration outils
  • Amorti sur 12 mois = 167€ - 417€/mois
• Intégration technique : 1 000€ - 3 000€
  • Connexion CRM, téléphonie, ticketing
  • Amorti sur 12 mois = 83€ - 250€/mois

2.3 SLA et supervision

Les SLA garantis peuvent avoir un coût :

• SLA premium : +10-20% du coût de base
  • Garanties de performance élevées
  • Pénalités en cas de non-respect
• Supervision dédiée : +500€ - 1 000€/mois
  • Superviseur dédié à votre compte
  • Reporting personnalisé

2.4 Récapitulatif coûts externalisation (5 conseillers équivalents)

Poste de coût	Coût mensuel
Forfait conseillers (5 × 2 000€)	10 000€
Mise en place (amortie 12 mois)	417€
Supervision dédiée	750€
TOTAL MENSUEL	11 167€
TOTAL ANNUEL	134 004€

3. Gains et avantages de l'externalisation

3.1 Économies directes

Comparaison des coûts (exemple 5 conseillers) :

• Coût interne : 23 317,50€/mois (279 810€/an)
• Coût externalisé : 11 167€/mois (134 004€/an)
• Économie mensuelle : 12 150,50€/mois
• Économie annuelle : 145 806€/an
• ROI : 52% d'économie

3.2 Gains indirects

Les gains indirects sont importants :

• Disponibilité 24/7 : Sans coûts supplémentaires
  • Valeur : 3 000€ - 5 000€/mois si interne
• Scalabilité : Ajustement rapide selon demande
  • Valeur : Évite surcoûts en période creuse
• Expertise métier : Accès à des spécialistes
  • Valeur : Formation continue incluse
• Focus stratégique : Vos équipes sur projets innovants
  • Valeur : Difficile à quantifier mais important

3.3 Risques couverts

L'externalisation réduit certains risques :

• Absentéisme : Géré par le prestataire
• Turnover : Remplacement rapide
• Évolution technologique : Mises à jour incluses
• Conformité : RGPD, sécurité gérées

4. Modèle de calcul simplifié

4.1 Formule de base

ROI = (Économies - Coûts) / Coûts × 100

Exemple :

• Économies annuelles : 145 806€
• Coûts externalisation : 134 004€
• ROI = (145 806 - 134 004) / 134 004 × 100 = 8,8%

4.2 Tableau comparatif

Critère	Interne	Externalisé
Coût mensuel (5 conseillers)	23 317,50€	11 167€
Coût annuel	279 810€	134 004€
Disponibilité 24/7	+3 000€/mois	Inclus
Scalabilité	Difficile	Rapide
Expertise	Formation interne	Incluse

4.3 Points de bascule

L'externalisation est rentable lorsque :

• Volume < 500 appels/mois : Externalisation recommandée
• Volume 500-1000 appels/mois : Analyse au cas par cas
• Volume > 1000 appels/mois : Solution interne peut être rentable
• Besoin de flexibilité : Externalisation recommandée

VOC-Call propose des solutions d'externalisation avec ROI garanti. Notre modèle homeshoring permet d'économiser jusqu'à 50% vs solution interne, avec qualité et SLA garantis. Nous fournissons un modèle Excel personnalisé pour calculer votre ROI précis.