Permanence téléphonique 24/7 : SLA, scripts & cas d'usage

Les éléments clés pour une permanence efficace : objectifs de décroché, scripts, astreinte et reporting, avec exemples par secteur.

1. Définir les SLA

  • Taux de décroché ⥠90 %.
  • Délai de décroché ⤠20-“30 s.
  • Disponibilité 24/7 ou plages étendues.

2. Scripts d'appel

Accueil, qualification, priorisation, transfert/prise de message, clôture. Variantes par motif : urgence, information, RDV, SAV.

3. Organisation opérationnelle

Planning, astreinte, escalades, consignes de débordement, supervision en temps réel.

4. Cas d'usage

  • Médical : tri et RDV.
  • Juridique : priorisation clients/urgences.
  • PME/Artisans : débordement et prises de messages qualifiées.
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