1. CSAT -“ Satisfaction client
Formule : % de réponses positives (4/5). Objectif : ⥠85-“90 % selon le secteur. Actions : formation, scripts, QA.
2. NPS -“ Recommandation
Formule : % promoteurs − % détracteurs. Objectif : > 30. Actions : traitement causes racines, boucles de feedback.
3. FCR -“ Résolution au 1er contact
Formule : demandes résolues / demandes totales. Objectif : ⥠70-“80 %. Actions : base de connaissances, empowerment.
4. AHT -“ Durée moyenne de traitement
Formule : (temps conversation + post-‘call) / appels. But : équilibrer efficacité et qualité.
5. Décroché & délai d'attente
Décroché ⥠90 %, délai ⤠20-“30 s. Impacts directs sur la satisfaction et l'abandon.
Feuille de route
- Mesurer les KPI de référence.
- Fixer les cibles par canal.
- Lancer 2-“3 actions rapides (scripts, FAQ, routage).
- Suivre chaque semaine et ajuster.